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公關新聞

趨勢觀點 2021-09-30

還在追著流量跑?LINE會員經營四大趨勢!讓用戶主動跟著你


你還在追著流量跑嗎?隨著數位廣告的取得成本逐漸提高,品牌廣告主除了要應戰多變競爭的數位廣告環境,面對第三方Cookie(用戶數據)的退場,使用者的網路行為也越來越難追蹤,因此許多品牌主開始轉攻經營LINE OA (Official Account) 官方帳號,打造專屬品牌的私域流量,透過經營品牌的好友用戶和會員,不再像過去被動的追著廣告跑。

LINE會員怎麼經營? 起手式:先從「好內容」開始

經營LINE官方帳號的第一步,就是打造門面,讓消費者知道加入這個LINE OA可以獲得什麼資訊、得到什麼優惠。在內容設計的推播上,掌握文案和推播素材的設計與美學,不論是商品情境、明確的Call to Action按鈕、色塊凸顯等,都是增加「圖片點擊率」、「連結轉換率」的實用技巧。

圖片來源:傑思.愛德威 / 我今天也來上班了呢LINE OA

 

光是好內容還不夠!你有想過消費者需要的「好服務」嗎?

「好內容」是LINE官方帳號經營不可或缺的要素,但魔鬼藏在細節裡,消費者需要的購物和服務體驗,往往是品牌主容易忽略的。我們創造了消費者想要看的「好內容」,但更不能忽略,如詢問問題、會員查詢與資訊通知等「好服務」。因此,如何透過LINE整合「內容」並綁定自家「服務」,打造無縫接軌的購物服務體驗,便成為LINE會員經營的核心重點。

 

讓消費者主動跟著你! LINE會員經營的四大趨勢

如何讓消費者主動跟著你?抓住四大LINE會員經營的趨勢,創造消費者對官方帳號的高度依賴和黏著度,不僅能為消費者帶來便利性,也能創造更好的品牌體驗。

 

趨勢1:LINE OA就是消費者的會員卡

 

你是不是也曾經有這樣的經驗?打開皮夾,被一大堆會員卡塞滿,或是手機要安裝很多會員APP,才能查詢或使用專屬優惠?善用LINE官方帳號,消費者只要有LINE,就可以綁定會員資料,同時簡化註冊和登入流程,讓消費者透過LINE就能查詢會員資料、優惠券等,等於把會員卡存在LINE裡面,提升消費者對品牌LINE OA依賴程度。

打造LINE OA會員CRM串接服務,讓LINE成為消費者的口袋會員卡

(圖片來源:unsplash)

 

 

趨勢2:LINE OA是你的專屬業務

 

有時候,突然對產品或購買有疑問,想聯繫客服,電話卻總是轉接老半天,讓人不得其門而入?透過LINE官方帳號的功能,將LINE OA打造成品牌服務中心的入口,並替LINE OA的每位好友(消費者)綁定一位專屬的業務專員,一對一處理問題,即時提供服務,也創造消費者主動使用LINE OA的機會,讓溝通順暢再也不卡!

透過LINE整合專屬業務服務,讓LINE成為品牌服務中心的主入口

(圖片來源:傑思‧愛德威 / 金融業品牌)

 

趨勢3:LINE OA就是你的客服小幫手

 

在品牌官方帳號,經常遇到「無法即時回覆消費者」的狀況,第一線客服人員無法24小時待機回覆,並被大量重複性的問題佔據工作時間。此時,我們可以透過Chatbot聊天機器人協作,設計常見的客服問答腳本,當遇到無法回答的問題時,再引導至真人客服回覆,不僅減少客服人力,更可以第一時間回覆消費者問題。以飛利浦家電為例,正是運用此方法讓LINE OA成為品牌的客服小幫手,增加品牌好友的同時,也因為友善的客服流程,讓會員的使用黏著度大幅提升。


在LINE OA上結合Chatbot機器人協作,設計專屬客服腳本,即時答覆消費者的常見問題。

(圖片來源:傑思‧愛德威 / 飛利浦家電

 

除了串連LINE聊天機器人為品牌客服增添助力外,傑思·愛德威也將與BellSystem24, Inc.(日商鈴華)攜手合作,結盟鈴華在Call Center客戶服務的專業和優勢,打造更完整的LINE智能客服方案服務,提供更多元的LINE會員經營解決方案。

 

 

趨勢4 : 善用LINE直播導購,創造新的OMO消費體驗

 

在新冠疫情的衝擊下,許多實體店家的來客數驟降,業績更受到嚴重的衝擊。此時,若能善用LINE直播導購功能,強化LINE OA 上的OMO (online merges with offline)經營,便能打通線上與線下的顧客體驗。邀請線下的實體店家透過LINE直播,與線上的LINE好友和會員互動,創造新的直播+1購物體驗。不僅能為店家創造業績,也讓消費者期待每次LINE OA的直播購物體驗,增加消費者主動加入LINE官方帳號的機會。

善用LINE直播導購,創造消費者的新購物體驗

(圖片來源:傑思‧愛德威 / 保健營養品牌)

 

 

想做LINE會員經營,卻不知道怎麼開始?

想經營LINE OA (Official Account) 官方帳號的會員社群,光是做出「好內容」還不夠,還得顧到「好服務」!站在消費者的角度,思考實際使用時會遇到的問題,甚至比消費者更提早發現,自己期待獲得的「服務功能」。

 

因此,在初期規劃LINE OA的會員經營時,就需要整合「內容」和「服務」兩個面向,針對短、中與長期規劃多元佈局,才能真正透過LINE OA讓消費者主動跟著你!