「零售產業新趨勢，掌握未來市場思維與佈局！」

現今的生活中，不論是在門市，Facebook、Instagram等社群軟體上的購物相關貼文以及將你轉換至購物網站的Email、簡訊廣告，可能都是出自於同一個零售商，而這些零售商已經開始與過往的自己道別，在數位轉型的推動下，開始嶄新商業模式。

以下內容由 Square 與 Wakefield Research 於今年(2022)組成團隊，針對1000位消費者以及500位零售業創辦人、主管進行調查研究，去蒐集、瞭解受訪者們對於零售產業的新趨勢、發展想法以及未來的經營佈局規劃。以下為七大零售業最新趨勢：

壹、線上通路成為不可或缺的管道

在今日的環境下，消費者每月使用網路購物的服務已經來到37%並持續增加，體現線上通路在消費者心目中佔有愈來愈高的地位，成為零售業者們能否持續在競爭市場中成長並脫穎而出的關鍵籌碼。在地、傳統零售商，透過線上通路的佈局，不僅能持續維持與當地消費者的關係，更有機會將營運版圖擴大，延伸到世界上各個角落。 

當業者們為了提高營收，開始思考轉型與建立新商業模型時，線上通路是能夠幫助業者增加轉型成功可能性的，因為從研究結果可以看出，當零售業者佈局線上通路後，有近51%的營收是來自線上，可見近年來，疫情加速數位轉型的路程，消費者也逐漸接、習慣線上的消費模式。

貳、全通路工具帶來全新、更有意思的消費體驗-教育成為關鍵

當業者們大量轉移到電商戰場後，全通路的佈局策略馬上成為新的挑戰，32%的業者們表示對於該將產品於線上還是線下作為發展重心感到困惑，29%的業者們表示要於線上線下維持相同的消費體驗是個挑戰。

這項趨勢的重點在於，業者們積極做數位化的佈局與轉型，但並不會是0與1的選擇和未來發展，而是一個0~1的彈性發展空間，因此標題的教育成為關鍵，即是需要為業者們提供數位轉型的指引與諮詢協助，將觀念從0與1轉為0~1的思考去佈局全通路。

Square的零售部門經理Roshan Jhunja表示：「消費者們非常聰明，靈活運用全通路非常彈性的優點，來去提升自己的消費者體驗，像是在線上訂購產品，再透過實體通路去取貨、試用或是退貨等等，有效利用線上的便捷性，與線下實體的專業服務，來創造最佳的消費者體驗。」。

如何將多個管道連結，簡化並提升整體消費流程和體驗，會是業者們成功脫穎而出的關鍵！全通路的系統整合，幫助業者在最大化商品流動性時，保有最少的庫存囤積，對於成本的控管與使用上，也會產生很好的優勢。

參、自動化科技幫助解決人力資源稀缺問題

2022年業者在人力招聘上面對極大的挑戰與難題，超過1/3的業者們表示擔心失去員工，以及招募不到新血，為了因應人力短缺的問題，已經超過72%的業者，正在使用或是規劃自動化科技，協助減少繁瑣的工作比重，提升團隊的效率與產能。

目前使用自動化科技最多的工作主要包含：訂單追蹤、客戶管理、客戶服務、溝通與聯繫等，自動化科技會是幫助業者們走過人力寒冬的關鍵利器，以長遠來看，投資與佈局自動化科技、軟體，對於快速變遷與未知的未來，會是業者們非常值得考慮的議題。

肆、物流持續卡關，當日配送將成為絕對優勢

近2/3的消費者表示，相較自行取貨，還是偏好宅配到家的服務。有近38%的零售業者提供當日配送的服務，然而近年來嚴重的運輸、塞港、缺工問題，都導致整體配送過程有著嚴重的挑戰，延遲送貨更是屢見不鮮，將近五成的業者們也預測這樣的運輸難題將會持續。

俗話說的好，危機就是轉機，這樣的背景下，對於在地零售業者來說就是個機會，在地業者與消費者更加貼近，若是能比大型電商的出貨更加快速，提供當日配送服務，對於建立消費者信任基礎以及未來的發展來說，是很大的幫助。

舉例來說(以下公司為虛構名稱)，BOBO電商在物流上的長期佈局，使其在物流嚴重塞車的疫情期間，還能保持當日、隔日的快速到貨，在消費者心目中快速建立了信任感，加上使用者介面乾淨舒適、推出專屬回饋信用卡等等的策略，短時間就取代了PPhouse奪下電商龍頭寶座，而受疫情物流所困的PPhouse，淪落到其引以為傲的24小時到貨，被消費者譏諷為24天到貨。

上述案例就能看出物流順暢的重要性，以及消費者相當現實、直接的一面，唯有更便捷的服務才能取得消費者信任！

伍、社群商務是零售產業最大的數位轉型趨勢-快速成長、爆發中 

近年來業者們竭盡所能的在多元管道下去接觸、滿足消費者的需求，種種新通路的成長、出現，都是令人感到振奮的，目前也已經超過75%的受訪業者指出，有在社群媒體上進行販售的佈局與行為。

不論是網路商店形式、或是快閃特惠資訊，在社群上販售都需要歸功於電子商務的佈局，幫助業者能在多方管道下，開發到更多潛在客戶，也就意味著更有曝光度，將有機會把消費者轉到到自己的線上通路中，藉由優異的服務、產品與消費體驗，未來都有機會轉為高度黏著、忠誠的客戶。

社群商務為什麼是零售業在數位轉型上最大的趨勢？因為實際操作上，成果是非常可行且快速爆發成長的。社群媒體在近年來，已經成為人們日常生活中不可或缺的App，超過43%的業者表示他們在推動社群商務後，超過一半的營收是來自社群管道，業者們分別從臉書、Instagram、Twitter和TikTok，獲得最多的收入。

陸、互動式消費體驗，是連接線上與線下的橋樑

延伸第五點，當消費者越來越習慣也喜歡透過社群管道做消費時，無形之中對於互動式的消費體驗產生好感。超過1/3的業者們加入投資直播購物的行列，2022年更有超過30%的業者將開始推出VR(Virtual reality)虛擬實境購物，未來用行動裝置來瀏覽店內產品存貨、情況，做出下訂動作，或是即時通知消費者們最新補貨、到貨情形，都是可以期待的全新消費模式和體驗。

過往在線上購物時，我們往往還是會有些許疑慮，例如產品品質如何，是否適合自己等等，透過VR，能夠帶給消費者更多購物前的體驗，對於商品會有更多的認識，舉例來說，在線上購買服飾、鞋款，已經有VR技術能夠展現出，自己穿著這些產品時的樣貌等等。

總而言之，愈來愈多的互動方式提供給消費者，無疑是搭建起一座又一座實體與線上通路的橋樑，對於全通路的佈局策略，線上線下無衝突絕對是最終目標。

柒、零售產業不再僅僅是零售，與其他產業的分界線更模糊

疫情不只加速了數位轉型，也為產業帶來更多新的思考、發展模式，也就是混合產業、多元發展、提升綜效。簡單的概念就是如餐廳不再只販售餐點，像臺灣近年來就有許多業者因應疫情外帶、外送推出禮盒、即食產品等等，產品也都結合電商通路來提供給消費者更多選擇，可以看出跨產業的營運概念，逐漸在各產業中出現。

超過1/4的消費者表示，在沙龍與髮廊購買了零售產品如美妝、保養品等等，44%的消費者表示在餐廳享用美食外，更帶走了食譜、料理、雞尾酒包甚至是買了餐廳的線上料理課程。

從這個案例就可以看到，零售與餐飲兩個產業的界線是愈加的模糊，未來不僅與餐飲業，零售產業在數位轉型的推動，以及迎合市場消費者更多元的需求，將有更多跨產業的結盟、發展，對於消費者而言，背後是更完整、愉快的消費體驗，對於零售業者，背後則是無限的可能性。

 圖片來源：pixabay

新冠疫情的爆發，使零售業不論在經營模式、未來策略方針，都被重新定義，疫情大大加速數位轉型的路程，零售業者開始也透過科技，採用了許多更靈活的經營、商業模式，接下來我們就來看看，過去受到疫情影響慘重的零售業者，有什麼成功轉型、發展的經典案例吧！

Vans：結合VR，優化工作流程，提升消費體驗

Vans長期與名為IWD的平台合作，協助品牌架設2D網站，現在更建立了3D的店內環景，帶來的改變如下：

1.優化門店配置、擺設流程，提升溝通效率

建立3D店內模型，為Vans總共提升25%的工作效率。過往，Vans時常需要為店內的配置思考新的概念，來傳遞品牌理念，也盡可能希望吸引消費者走入店內，但過程中，需要花費很長時間來實地訪查各門店的規格、大小等等，之後再回到總部，溝通、調整，針對店面各自去提出調整方案，最後再到門店中說明並協助。

現在，各門店能透過IWD架設的平台，每日更新店內的3D環景，總部能夠直接透過行動裝置，去觀看各個門店是否需要針對內部配置、購物環境的部分做調整，需要調整的部分，設計團隊也都能直接在行動裝置中，自由移動產品擺設，最終匯出給門市人員做直接改進與指引，有效提升總部與各門店溝通效率，團隊也能夠更專注在其他重要工作上，省去實體訪查的冗長過程。

甚至IWD也會有專業的團隊提供擺設、店內設計與裝潢上的新思維與新設計概念，在Vans負責視覺化營運的主管表示，這對於團隊而言是一個Reset，重新思考的概念衝擊，幫助團隊在工作上產生更多的能量與期待感。

2.結合全通路

Vans的案例，令人期待未來，這個3D的場景是否能整合為全通路體驗，如：透過平台，在線上就能逛實體店面，並針對喜歡的商品，向店員提出有興趣，店員透過視訊直接介紹產品，最終利用線上支付系統結帳，再選擇要到店取貨還是宅配到府，實體店面可再提供不滿意退換貨的服務。

對於1966年就創立的Vans來說，轉型無非是給予員工更具挑戰性與憧憬的未來，不僅能吸引人才，也能帶給客戶全新、更完美的消費體驗，提高客戶忠誠度。

Vans完整案例看這例！

Amazon：全通路霸主，看見零售產業無限可能

Amazon近年來推出的無人商店Amazon go，在實體的店面中，透過演算法設計，結合辨識與支付系統，能夠偵測消費者的一舉一動，進入商店內，拿起商品，就放入線上的購物車，不想買了，放回架上，商品就自動從購物車中移除，最終所有冗長的支付、排隊等流程，通通轉為線上，消費者只需要帶著滿滿的商品，以及輕鬆愉快的心情離開商店，即完成所有購物程序。

Amazon可以應證趨勢七「零售業與其他產業分界更加模糊」，其結合電商、物流、實體零售、科技等產業，帶給人們日常生活中，更有意思的消費體驗，有效整合線上與線下，加上客戶至上的經營理念，不難想像為何亞馬遜能長久在市場上保持高強度的競爭力，死忠的各戶，與不斷推陳出新的優質服務，確實令同業望塵莫及。

全聯：福利熊，熊便利，生鮮也外送！

全聯無疑是臺灣近年來快速崛起且成為零售通路霸主之一的超強新星，在面對疫情，全聯清楚到外帶、外送已經令消費者習以為常，甚至喜歡上這樣的消費、生活模式，因此加速在外送上的佈局，除了與目前兩大外送平台合作外，更推出了自家品牌的「小時達」外送，來滿足現今的消費習慣，包含過往業者不太願意碰的生鮮外送，也在疫情的催化下，產生巨大的商機。

生鮮外送並不容易，全聯長期與農民、多方生鮮業者合作的經驗與深耕，是全聯能快速推出生鮮外送，且品質優良，廣受好評的關鍵！

結論：零售不再只是零售，結合數位未來領銜

關於零售數位轉型，有著舉不完的例子，關鍵就在於科技，使零售不再只是零售。

數位轉型為零售業者帶來無限的可能，整合上述的趨勢，隨時保持宏觀的視野，緊盯最新的市場需求、痛點，並勇於透過科技去解決、突破與創新，超前部署，打造新的商業模式，在變化快速的零售市場，找到屬於自己的優勢、特色與一席之地。

本內容由傑思．愛德威所贊助，AMT協會A_Talent計畫研究員 劉昌豪 整理編輯，玄奘大學傳播學院邱琪瑄副院長諮詢協助。

文章取自：MarsGo

封面圖片取自：MarsGo