「數位轉型的關鍵利器，不可不知的CRM未來趨勢！」

壹、CRM的優勢

知名企業家與作者Marc Ostrofsky曾表示：「企業投資於複雜、精密的CRM系統管理專案，為的就是對於其消費客群在每一個消費行為及與企業的連結上，有更宏觀的認識、理解與分析。」。

優勢一、找出最適目標客群

CRM的核心「致力於促進、提升消費者與業者之間關係」，從基礎到複雜的操作，CRM皆能做到，資料涵蓋相當廣泛，有些甚至能針對客戶基本資料，配合業者的需求，進行相關評分，找出最適的目標客群。

優勢二、制定精準營運策略

CRM平台能夠追蹤消費者線上的行為，本質來說，即是針對消費者進行基本的描繪，讓業者能夠對這些客群有更多的理解、認識，能去制定更加精準的行銷、營運策略，最終目標就是滿足這些客戶的需求，來達成雙贏的局面。

優勢三、化被動為主動

CRM使業者化被動為主動，帶來的是大幅減少不必要的資源、成本浪費，並且擺脫過往類似於釣魚形式，只能祈求消費者願意「上鉤，咬一口」的被動方法。

優勢四、省下大量資源

CRM平台為企業省下大量的時間與資源，尤其能提高信任感的建立，是最關鍵的因素，如果業者無法給予客戶更愉悅的消費體驗，面對到的就會是客戶快速流失，影響不容小覷，此時CRM就扮演關鍵的角色，幫助業者在滿滿的數據海中，省去整合的冗長時間，專注於找出需求、趨勢，提供消費者最佳體驗。

貳、CRM如何帶動團隊合作，提升營運效率？

在企業中，各個部門各司其職，然而之間其實長期缺乏對於其他部門的認識與理解，尤其在疫情下，WFH、線上辦公的出現，更加深了這樣的問題，儘管Zoom、Slack、Microsoft Teams這些線上工作、管理軟體持續成長，但企業依舊需要一個能夠幫助個部門整合消費者狀態、需求的工具，CRM就扮演著這樣關鍵的角色。

CRM平台如何幫助團隊間有效運作？關鍵在於，協助團隊、部門間記錄彼此與消費者、其他部門之間的溝通、互動記錄等，所有過往的數據、經驗和成果，都將在平台上展現，提供一個公開的資訊窗口，目前也已經有許多CRM系統、能夠允許跨部門同時操作，即時更新資訊，有點像google共編的概念，避免掉資訊不對稱的問題。

以往在跨部門經營上，尤其銷售與行銷團隊，是很難在策略、營運上產生共識與理解，CRM平台的出現，幫助各部門認識彼此，建立信任感的同時，更協助制定精準的策略，團隊合作下所產生的成果、綜效，就是CRM帶來的價值。

參、CRM有效激發工作團隊潛能

CRM幫助團隊消彌冗長、繁瑣的工作，團隊因此能解放潛能，將心力投入在後續創新、有價值的專案與決策工作。

下圖可以看出，行銷領域上工具的汰換度，CRM名列前茅，團隊追求的是更新的版本、功能，將心思與重心更著重在決策與創新。

資料來源：The MarTech     圖片整理製作：AMT研究員

四、CRM創新的四大未來趨勢

趨勢一、AI將在CRM系統扮演關鍵的角色

如果說什麼東西牽動著所有產業，那絕非AI莫屬，AI一直扮演著驅動成長的角色，包含機器學習、情境分析等等，CRM系統近年來不斷在AI領域上的投資，就是清楚到，要將消費者體驗再次提升到更高的境界，AI會是關鍵。

根據「State of Artificial Intelligence for Enterprises」的報告指出，超過80%的受訪企業證實，公司內部正在積極將AI實踐於工作場域中，在這個快速拓展的場域下，來看看AI可以怎麼樣來幫助CRM吧！

1. 客戶服務

以AI 聊天機器人來說，近年來廣泛被使用在客服上，客服過程中，提供的資料、資訊，就能夠與CRM後台作整合。

舉例來說，在汽車保險理賠的場景，客戶透過聊天機器人，提供案件需要的資訊，如被保人姓名、車輛車號等等，聊天機器人能夠直接透過系統的串接去證實客戶的姓名、車輛車牌與事故紀錄是否與司法單位提供的資料相符合，無誤後，再將整個案件批准至最終的審核單位，交由負責員工來做後續決策與放款。

服務完成後，客戶能夠透過評分機制在給予機器人服務上的回饋，回饋再串接到CRM系統中的機器學習環境下，機器人在每次服務後，能不斷成長，將越來越能貼近客戶所偏好的需求。

2. 未來方向

導入AI後的CRM，將會是爆發性的成長關鍵。AI的即時性，幫助工作團隊獲得最即時的市場報價、趨勢，並透過模型，找出潛在的市場需求，也能針對公司內部的經營概況、產品資訊等等，來提供工作團隊未來的營運策略參考，種種優勢都能看出未來，AI將在CRM中，扮演最關鍵的角色。

趨勢二、自動化程序

自動化程序已被廣泛使用在CRM系統中，龐大的客戶群，透過CRM，就能夠一鍵自動送出，透過任何管道如Email、簡訊，立即接觸到每位顧客。來看看CRM在自動化程序上，最新的發展趨勢吧。

1. 任務自動化

有些時候，不能過度依賴機器人，關鍵且重要的問題，還是需要員工親自與客戶對談，AI只是協助做篩選，來減少資源不必要的浪費。

任務自動化，提供員工與消費者在互動時，步驟式的引導，由於面對消費者，尤其是新進員工，沒有太多經驗去知道該如何回覆客戶才最適合，甚至資深員工有時也會遇到棘手的問題，此時CRM的任務自動化，就能針對每個客戶的疑問、需求提供適時的導引，這些導引建立在系統背後的客戶背景，當下問題以及商業情況的產出。在消費者追求客製化服務的時代下，任務自動化會是CRM未來非常佔優勢的關鍵。

趨勢三、全方位數據整合

過往，CRM平台整合的數據主要來自企業用於管理業務活動例如會計、採購、專案、風險管理以及供應鏈等等的數據。然而，隨著科技的進展，逐漸可以在CRM發展趨勢上，看見第三方系統以及Iot(Internet of things)物聯網的身影，就讓我們來看看這兩個趨勢怎麼更加提升CRM系統吧！

1. 第三方系統

第三方系統簡單來說即是網路資訊，使CRM能導入如Google map、政府簽證資訊、簡訊等等，基於互聯網去做導流的情況下，使網絡上的資訊通通能成為可開發、可串連、整合的資源。

近年來，尤其是在雲端上操作的CRM系統，皆有能力去串接網絡資訊，賦予組織間能夠流暢的合作，如客戶徵信、消費者資訊都能迅速串接，省去冗長的電話、信件溝通，就能取得資料，這樣的合作與資訊整合能力，使任何型態、產業、規模的企業都能夠更有效率、精準的滿足、服務消費者。

2. Iot物聯網

冰箱、交通工具、醫療裝置，甚至日常家電，數位時代下，各式各樣的東西都能連接到雲端，Cisco的報告指出，截至2021年，世界上存在著近271億個串接的網絡與裝置。

這些物聯網裝置，能夠傳送關於產品的資料與即時現況到CRM上，因此CRM也正積極在提供更多網絡的串接，來滿足Iot的需求，畢竟現今市場下，數據為王，誰能擁有更多的數據，就有可能挖掘更多潛在機會，制定出最精准的策略佈局。

物聯網裝置的串接，透過與CRM的整合，給予工作團隊即時資訊，不論是客戶的產品是否需要維護，公司內部的重要機台是否出現狀況，都能夠立即在CRM平台上顯示，再藉由第二點提到的自動化程序，立即分派任務給予負責的團隊、人員，或是緊急通知客戶，在短時間內解除危機，避免不必要的損失。

不難理解為何全方位的資料整合，會是CRM未來的關鍵趨勢，越多的資料、平台串接，能夠做出的是更具獨特、更不可取代，以及全新的商業模式。

趨勢四、區塊鏈

區塊鏈，可以視為「去中心化的分散式資料庫」，穩定、不可篡改、去中心化都是其特色，區塊鏈技術的出現，解決互聯網上的安全疑慮，更在商業模式中，能大幅降低企業的成本，它為何被視為CRM未來關鍵趨勢？區塊鏈將帶給CRM什麼樣的價值與提升呢？

1. 安全性

區塊鏈的加密機制將限制有心人士來盜取CRM中的資訊，雖然自CRM平台上雲端後，對於資訊安全的部署一直在進步，不過雲端依舊是中心化系統，在防護網的破解上較容易。區塊鏈無時無刻存在多個點對點同時運行，加上加密、分散以及去中心化的特色，有心人士將更難追蹤到交易或是資訊傳遞的進行，對於客戶隱私、機密資訊也就更加安全有保障。

2. 公開透明

區塊鏈去中心化的特色，也就意味著不需要經過中介方如金融機構或是其他第三方去獲取到相關資訊，除了資訊更加公開、透明與精確外，更提升企業在與消費者溝通、接觸時的效率，整體運作更加流暢、直接。

3. 提升數據的掌控度

透過區塊鏈，能幫助數據持有者控制提供數據的範圍，簡單來說，過往CRM系統資料，只要獲得數據使用許可，可能會是「整碗捧走」的狀態，會對一些機密、關鍵的資料，產生無意間洩漏的可能性。而現在藉由區塊鏈的協助，能夠將機密數據做層層加密，CRM使用方拿回數據主導權，將有效管控數據對外串接的程度，能開放到第幾層等等。

結論：CRM將越加精密，以Xaas為目標發展

綜合上述種種新趨勢，AI、區塊鏈、自動化、數據整合等等，是否和我一樣，一時有些誤煞煞呢？確實能夠感受到，CRM系統一直持續在進化，原本僅是用來管理客戶的工具，在導入新科技後，逐漸展露大將之風。

Xaas是什麼？其實就是從大家相當熟悉的Saas軟體即服務(software as a service)演化而來，雲端普及後，各式各樣新功能推陳出新，Saas形式的CRM系統開始大量出現在市場中，未來AI、Iot、區塊鏈與Web3.0的導入，CRM將有更大的可能性，演變為Xaas(Everything as a service)，也就是達到能一站式、一條龍的服務的境界，能夠滿足任何經營上的需求。

因此，未來科技賦予CRM無限的可能，除了幫助客戶聯繫這塊核心能更加落實外，CRM更不再僅僅是客戶關係管理，「一條龍」的營運系統，將使CRM扮演企業、組織內心臟、大腦的角色，更是成為企業前進未來Web3.0世界，舉足輕重、不可或缺的一項關鍵利器！

本內容由傑思．愛德威所贊助，AMT協會A_Talent計畫研究員整理編輯，崑山科技大學公廣系 陳薇薇副教授諮詢協助。

文章取自：MarsGo

封面圖片取自：MarsGo