身心障礙者：數位時代下不該被忽略的消費者

我們可以看到，近年來愈來愈多品牌、企業在行銷策略、活動還有公司理念上，都強調多元、平等與包容，也就是DEI（Diversity、Equity和Inclusion），然而在包容的部分，有一個非常重要且關鍵的群體可能持續被忽略，就是身心障礙者。

被忽略的身心障礙者，主要泛指無法在數位時代下，享受到多元、科技與更便利之服務的群體，舉例來說，視覺障礙者、聽覺障礙者時常會面臨到服務、設計不夠周全時，產生使用與體驗上的障礙。 

未來，對於建立身心障礙者的使用者體驗、旅程，將會是監管機關的一大重心與要求，2022年，歐盟成員國即通過了《歐洲無障礙法》，歐盟對於它的期待會是希望所有的產品、線上服務，都需要在2025年以前，符合無障礙、身心障礙者友善的體驗。Google訪問了五個國際知名品牌，以下提供五個案例給您，來看看國際上的知名企業都是怎麼做的吧！

P&G 寶潔：向公司的身心障礙者員工諮詢合作，推出無障礙廣告

廣告之所以強大，是因為它通過演故事、講故事的方式來建立與人們聯繫的管道。但如果在廣告中，有部分群體沒辦法完整接收到廣告所要呈現、傳遞的故事與理念，這樣豈不是就失去意義了嗎？這個問題使全球最大的日用品生產商之一的寶潔開始思考，必須要能照顧到每一位消費者的體驗！

因此寶潔開始投入在口述影像的合作，口述影像也就是透過聲音來描述影片中發生的事情，寶潔將口述影像加入到廣告中，來讓每一位看廣告的消費者，都能理解到寶潔想傳遞的故事與理念。

「口述影像的概念是源起於我的生活經驗」- Sam Latif寶潔公司無障礙部門主管，Sam本身是個視覺障礙者，「當時我在一個會議中，團隊播放著關於公司產品名為Flash的多功能居家清潔劑廣告，然而我聽到的只是皇后樂團唱著他們的著名歌曲Flash，我沒辦法看到原來團隊在廣告中穿插一個梗，是由一隻狗在唱這首歌，因此，少了口述影像，我就沒辦法接受到廣告想傳遞給消費者的幽默與意涵。」。

因此，寶潔團隊與英國盲人協會Royal National Institute of Blind People (RNIB)合作，學習口述影像製作，並且最後將其加入到最新的廣告中。

然而寶潔在身心障礙者體驗上的努力不僅於此，2021年寶潔推出了史上第一支含有口述影像的美式足球超級盃廣告，並且在英國協助推出首次的口述影像審判，意味著不僅僅是電視廣告需要口述影像，生活中各種場合加入口述影像，都能消彌掉視覺障礙者與社會、生活日常的缺口，近期寶潔也在Youtube頻道上加入口述影像。

「我為我們所做的一切感到驕傲」寶潔公司的無障礙部門主管說，我們跨出了第一步，透過口述影響，帶來的是改變世界的影響力，讓世界上千千萬萬的身心障礙者，都能夠接收到我們的廣告，我們的故事，我們的理念！

Just Eat Takeaway：建立無障礙客戶消費體驗

Just Eat Takeaway是荷蘭跨國在線食品訂購和配送公司，為了建立無障礙消費體驗，Just Eat Takeaway直接向身心障礙者做意見上的調查，首要調查即是視覺障礙者，同時包含失讀症(Dyslexia)，又稱為閱讀障礙者，目的就是為了能理解第一線消費者在使用App上的想法，進而去建立專屬視覺障礙者友善的App環境。

「這樣第一手的調查，一直是推動公司發展、創新與改變的原動力。」一位主管說道，幫助公司體會到微小細節的改變、調整，能帶來多大的影響，並且重新思考消費者怎麼跟公司的App去互動。

Just Eat Takeaway研究團隊透過 Android Accessibility Scanner 的程式，來去探索其App對於無障礙環境，潛在可優化的空間，它是一個自動化工具，能夠模擬身心障礙者使用App時的可能反饋，並在結束掃描後，提供自動化的建議，以Just Eat Takeway的例子來說，Scanner就建議其App內，需要增加「下訂」按鈕的大小，以及在導航環境下，要增加可移動、點擊的範圍。

Just Eat Takeaway透過Android Accessibility Scanner這個自動化程式，快速建立無障礙的消費體驗，也讓團隊體會到，小小的改變，大大的不同。幫助所有消費者公平的享受到便捷的服務！不只是針對身心障礙者，下訂單的按鈕增大後，也大幅的提升原本使用者的便利性，能快速找到重點下訂！ 

L'Oréal Paris巴黎萊雅：遵照WCAG原則，改變網頁呈現方式，建立無障礙消費體驗

對於萊雅在設計新網頁時，無障礙的環境建立一直是首要任務，「建立無障礙環境的第一步，即是理解各類別身心障礙者所面臨到不同的困難與需求」-François Cunche 萊雅數位部門主管說道。

萊雅遵照國際標準化組織的WCAG網頁無障礙指導原則（Web Content Accessibility Guidelines）去設計，針對身心障礙者，能針對其各自需求選擇，以視覺障礙者為例，即可以將文字後的照片、動畫背景消除，轉為黑白的乾淨畫面，讓視覺障礙者能清楚地專注在閱讀文字內容。

針對網站內存在的豐富動畫，萊雅團隊也設計能由消費者方來關閉動畫，為的就是避免患有暈眩症等患者，因為動畫造成症狀加劇，感到身體不適，帶來不好的體驗。

「根據所有的後續調查與追蹤，我們獲得很好的評價與成果，給予我們信心繼續在建立無障礙體驗的路上努力」，「對於身心障礙者的需求理解越多，也就代表我們責任越重，我們要做的即是提供最好的數位體驗，給世界上的每一個人。」萊雅主管表示。

        圖片來源：Think with Google

Booking.com：透過跨部門合作，建立無障礙消費體驗

Booking是非常大且組織複雜的公司，有著許多團隊各自在數位化上做努力，複雜的組織制度，也就容易產生一些使用者體驗上的狀況。舉例來說，無障礙團隊在測試App功能時，就出現當身心障礙者使用螢幕閱讀器（是一種將螢幕上的文字用語音朗讀的功能）時，程式會有讀錯的問題，如消費者要找汽車租賃，卻會被誤導至計程車叫車頁面等情況。

為了解決上述問題，無障礙部門展開跨部門的合作，針對程式設計本身，由工程師團隊協助將程式初始設定導入無障礙系統，不過針對程式本身僅能解決誤導問題，因此無障礙部門與工程師團隊再去與科技部門合作，提升、更新整個軟體，最終幫助所有工作團隊都能在建立無障礙消費體驗上，有良好的自動化系統整合，不會再出現誤導消費者情形。

三星：透過即時手語翻譯，協助聽障者與客服做線上溝通

2021年國際手語日時，三星推出全新「線上視訊手譯服務」，提供免費且即時的線上視訊手譯，讓客服與身心障礙者溝通零距離，開啟全方位的無障礙客戶體驗。

過往聽語障礙者面對客服需求，都僅能透過親友陪同來到門市尋求幫助。如今三星攜手中華民國聽障人協會推出的「線上視訊手譯服務」，當聽語障礙者有產品使用上的疑問、翻譯需求或是需與三星客服人員溝通時，皆可使用通訊軟體LINE，將『聽障視訊客服中心』加入好友。

經認證後，即可於週一至週五12至18時手語翻譯員服務的時段，進行視訊通話，由手語翻譯員代聽語障者與三星客服人員進行三方通話。藉由此線上視訊手譯服務，聽語障者不僅能夠即時排除困難，更能順暢地透過手語溝通。目前，三星電子已在全球包含韓國、土耳其及波蘭等8個地區提供手語相關服務，期盼能為所有使用者提供均衡且平等的體驗。

秉持「以人為本」的經營理念，尊重並接納一切的多樣性，三星在一系列產品上都致力於讓所有用戶能公平且便利地使用其內容和服務。如Galaxy手機與穿戴產品中的螢幕閱讀功能、螢幕可見度改善、聽力輔助及敏銳度調整等功能，電視、家電產品中也都配備無障礙技術，致力於為身心障礙者帶來更友善的生活環境，三星無障礙消費體驗的發展，無疑能帶來拋磚引玉的效果，讓更多企業注意到此議題，並願意投入其中，共同創造美好生活與環境。

  圖片來源：Samsung Taiwan

看完案例後，接下來就開始為您的品牌、企業打造無障礙消費體驗吧！

Google提供以下幾個建議來幫助您更有效率的提升、建立無障礙體驗：

1.將建立無障礙體驗視為優先發展任務，並且爭取高層、領導者支持。

2.主動發掘品牌、企業提供的服務內容，是否存在對身心障礙者不友善之處。

3.向組織內的身心障礙同事、員工諮詢，理解身心障礙者需求，絕對沒有人比他們更清楚在消費體驗上所產生的不適感，因此發展無障礙體驗時，務必將其意見考量至策略中，甚至將他們編入團隊來協助無障礙體驗發展。

4.參考Google製作的無障礙體驗與行銷手冊，內容提供完整的無障礙消費體驗建立指南和注意事項！(youtube下方資訊欄加入連結)

本內容由傑思．愛德威所贊助，AMT協會A_Talent計畫研究員整理編輯，崑山科技大學公廣系 陳薇薇副教授諮詢協助

文章取自：MarsGo

封面圖片取自：MarsGo