再也不見：APP刪除之挑戰與趨勢報告

在競爭激烈的APP市場中，很多APP都難以留住用戶。由於替代選擇眾多，使用者對於APP的期望也越來越高，如果一個APP無法全面且快速滿足用戶的需求，就很容易放棄使用甚至是刪除。

把APP從手機中刪除可以視為用戶的主動積極行為，明確地表明有某個問題存在。了解為何、何時以及哪些用戶刪除APP，對於解決用戶流失的問題非常重要。在免費增值（Freemium）商業模式稱霸APP市場的環境下，企業成功的關鍵是確保用戶持續地使用，如果無法實現這點，想要盈利幾乎是不可能的。

越來越多企業意識到這個殘酷的現實，刪除APP的原因有很多，可能包括：

1. 整體可選擇的APP數量越來越多。

2. 用戶對APP抱有高期望值，但在廣告中承諾的效益與實際體驗存在差距。

3. 用戶在APP商店隨意亂逛，往往不加思索地安裝，但同樣地也很快就刪除。

4. 用戶拍攝越來越多高畫質照片和影片，但手機的儲存空間相對有限。

5. 用戶對數據隱私有更多疑慮，因此對於那些要求分享數據的APP更加警惕。

＊以下數據皆僅計算Android手機，因iPhone手機系統 iOS15 後限制追蹤APP的刪除。

刪除率在2022年進步（減少）了8％，但比例依舊很高！

「被刪除」是每個APP都會面臨的現實，但這個問題有多嚴重呢？根據Appsflyer的研究數據指出，每兩個APP中就有超過一個，在下載後的30天內被刪除！顯然用戶對於未能滿足期望的APP的容忍度非常低，特別是現在幾乎每種APP都有許多的替代品，用戶可以輕鬆任意地更換。儘管在2022年刪除率有了改善，這是個正面的趨勢，但刪除率仍是APP的一個重要痛點。

行銷人（特別是遊戲行業），透過各種積極的行銷活動來獲取用戶，然而當用戶願意嘗試安裝新APP時，同樣地刪除率也會跟著上升。 

全球Android手機APP刪除率趨勢圖 Source: Appsflyer

遊戲類最慘，但沒有行業倖免

根據研究數據表明，遊戲類APP的刪除率最高，其次是社交和教育類APP。幾乎每兩個遊戲就有一個在下載後的30天內被刪除，可能原因是遊戲易於在商店中被探索發現，用戶不斷嘗試新的遊戲，但如果遊戲沒有留下令人深刻的第一印象，通常很快就會被刪除。

此外，休閒和超休閒*（Hyper Casual）遊戲的普及也導致普通遊戲壽命的縮短，即使是硬派（Hardcore）遊戲也有很高的刪除率，因為玩家很快就意識到需要投入多少精力，才能完全掌握遊戲並享受遊玩它。

而當裝置的儲存空間不夠時，用戶更有可能會刪除遊戲而不是刪除其他APP。相比之下，在購物、外送或其他與生活相關的APP中，品牌發揮很大作用，這些類別的品牌通常在APP外也被用戶所知，因此他們與顧客的連結更加牢固。

（*註：超休閒遊戲指，易於玩樂且免費的手機遊戲，它們具有非常簡單的用戶界面，下載後可以很快地進行遊戲，通常不需要任何教學或說明即可上手） 

不同APP類別之刪除率比較圖 Source: Appsflyer

遊戲類的自然安裝用戶與非自然安裝用戶的刪除率僅差13%

自然用戶（Organic User，沒有花錢做行銷就獲得的用戶）比非自然用戶有更高的意圖性，因此他們的刪除率要低得多，在各類別的平均數據顯示有28%的差距。

遊戲類和非遊戲類APP兩者之間存在明顯的差距：遊戲類兩種用戶的差異僅為13％，而非遊戲類兩種用戶則接近30％。這可以再次歸因於遊戲易於探索發現的性質，用戶可以直接從APP商店試玩新遊戲。舉例如果玩家喜歡智力問答類遊戲，他們只需前往APP商店試玩新的遊戲選項，而不需要太多思考，但同樣地也很容易就刪除它們。 

綠色為自然用戶，藍色為非自然用戶，兩者刪除率比較圖 Source: Appsflyer

開發中國家的刪除率比起已開發國家高出28%

如果用世界地圖來看，可以清楚看到開發中國家和已開發國家之間的差異，在前者中，尼泊爾、孟加拉和哈薩克的刪除率尤其之高。

整體而言，開發中國家的刪除率比已開發國家的平均刪除率36%（美國、英國、日本、韓國、法國和德國），高出26％（印尼）到43％（阿根廷），總體而言，平均差距為28％。

話雖如此，已開發國家並非可以免於刪除困擾，這種差異的原因主要是由於多數已開發國家的人使用iOS系統以及擁有儲存容量空間較高的設備。 

Android手機APP刪除率全球地圖，顏色越深表示刪除率越高 Source: Appsflyer

當心APP下載的第一天

為了更有策略地進行優化調整，精確找出使用者刪除的原因，行銷人也應該注意不同時間段的刪除率。根據數據顯示，大部分的使用者在第一天就會刪除APP，這可能是由於APP未達使用預期或廠商虛假承諾所導致。此外，若能透過深層連結和設計教程來創造優良的APP引導體驗對於用戶停留率至關重要。

雖然所有的行業別在前30天內皆表現出相似的趨勢，但金融類在首日的刪除率卻高過購物行業別的平均，差別幅度高達27%。 

全體APP類別在30天內刪除率累計圖 Source: Appsflyer

預防「被刪除」的九大要點

1. 測量刪除率

顯然地刪除是一個大問題，APP必須測量其數據，了解刪除者來自哪些來源、何時刪除以及刪除原因，以最小化刪除率。刪除歸因的設定十分簡單及迅速，所以絕對值得。

2. 第一印象最重要

由於在第一天的刪除率最高，因此把握好用戶引導流程非常重要，製作無縫且引人入勝的體驗，否則你有可能在瞬間失去你剛獲得的用戶。為了減少第1天到第7天的刪除率，確保APP的第一次互動能與用戶建立起強烈、持續的聯繫。

3. 兌現顧客承諾

APP為了獲得下載數卻過度承諾好處，可能會產生反效果，甚至對品牌造成無法挽回的傷害。

4. 讓用戶在下載前了解APP

利用影音廣告、適當可互動的廣告和描述詳細的商店頁面來介紹APP。用戶越了解你的APP，刪除它的機率就越低。

5. 讓APP留在用戶腦海中

為了防止刪除，從一開始就儘量鼓勵用戶持續與APP互動，使用所有可用的管道：通知、電子郵件、再行銷、社群媒體等，讓APP不斷出現在用戶的視野，但為保障用戶體驗不要過度地曝光，精心安排好時間，並確保APP有深度連結的技術來提供無縫的體驗。

6. 聆聽用戶

參與社群網絡、應用商店（評分和評論）或討論社群中有關APP的任何對話。務必處理負面回饋，可以透過親自聯繫抱怨用戶以及在APP內解決相關問題。

7. 保護隱私和安全

刪除率的測量可以讓行銷人排除已經刪除APP的用戶，來應用具隱私保護的措施進行目標定位。

8. 設定APP內的KPI以了解用戶從哪離開

透過測量APP內的事件，了解使用情況與APP漏斗流程之間的關係。特別的是，若知道什麼時候一個活躍用戶變得不再活躍，就能透過提供特別的促銷、折扣來鼓勵繼續使用。如果在漏斗的某個階段看到大幅下滑，那麼APP本身可能有問題，需要進行一些修改調整。

9. 有個很棒的APP

這聽起來像是針對產品經理而不是行銷人員的建議，但降低刪除率的最佳方法是：推出一個真正優質的APP。如果您的APP在各種方面都沒有出色的表現，那麼就算有全世界的行銷數據也無法阻止用戶的手指「刪除APP」。

本內容由傑思．愛德威所贊助，AMT協會A_Talent計畫研究員整理編輯，玄奘大學邱琪瑄教授諮詢協助。

文章取自：MarsGo

封面圖片取自：MarsGo