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精選案例
精選案例 2024-11-07
在高端輕奢珠寶市場中,各大品牌所面臨的主要挑戰之一是如何將線上和線下的顧客體驗無縫結合。隨著數位化進程的加速,越來越多顧客開始期待即時、多樣化與專屬化的服務,並希望在購買前獲得詳細資訊和貼心建議。
運用LINE官方帳號的三大施策,實踐高端品牌的顧客旅程體驗
因應市場趨勢,JS ADWAYS與 STAR JEWELRY攜手合作,透過LINE官方帳號量身打造三大施策,協助品牌整合會員數據並提升OMO體驗。
施策一:串接品牌會員數據,打造會員卡、會員等級與整合OMO數據
首先,JS ADWAYS 協助STAR JEWELRY重新設計了LINE官方帳號的會員系統,提供客製化的歡迎訊息和問卷設計。透過完成問卷即可獲得迎賓禮金的方式,吸引顧客積極提供第一方數據,例如:姓名、生日、電話、Email與住址等,增加品牌對顧客資料的掌握。同時,這些數據結合LINE標籤功能,進一步幫助品牌建立會員分級系統,讓實體門市人員能快速掌握到店顧客的個人資訊,並提供專屬的服務。顧客亦在LINE官方帳號中透過圖文選單,隨時查詢會員卡等級和個人會員服務等,增添會員的專屬感。
圖1:圖文選單可隨時查看會員卡等級及相關權益說明
施策二:建置產品內容,將LINE轉化為數位珠寶櫥窗
為了提升顧客在LINE官方帳號的使用體驗,JS ADWAYS特別針對STAR JEWELRY設置了一套涵蓋廣泛的「自動客服」系統。無論顧客是在購買前想了解品牌產品線、尋找商品推薦、查詢門市位置,或是連接品牌的社群平台,甚至到售後服務,都可透過自動客服系統即時獲得答案。
這樣的流程和內容設計,不僅提升了顧客的購物便利性,更讓顧客在購物前到售後的旅程中,都能感受到高端品牌一條龍式的尊榮服務。
施策三:自動指派分店人員,提供完善的一對一會員服務
除了自動化客服之外,JS ADWAYS還協助STAR JEWELRY導入了「組織成員權限分級」管理功能。通過總部與門市人員不同的操作權限設置,STAR JEWELRY能夠輕鬆進行品牌資產管理。同時,為了強化會員服務,將來自不同渠道的顧客進行標籤分群管理,包括門市、官網、社群、廣告等,以便進行精準的標籤規劃和管理。
當顧客在自動客服無法處理需求時,系統會自動指派最初接洽的門市專員進行一對一回覆,確保顧客隨時能得到個性化服務。對於尚未到店的潛在顧客,則設置真人客服觸發問答,引導其前往門市體驗,進一步促進實體店的客流。
通過此次的合作,JS ADWAYS與STAR JEWELRY透過LINE官方帳號成功整合品牌的會員數據和OMO體驗,讓高端精品顧客在品牌的「顧客消費旅程」各環節中都能夠感受到品牌細緻的服務和精神,強化了品牌在輕奢珠寶市場的優勢,爲消費者打造專屬和便利的使用體驗。
圖片來源:JS ADWAYS ,為LINE台灣的「創意合作夥伴」及「綠鑽級廣告經銷夥伴」。